騰訊 2019 年第二第三季度財報。

根據(jù)財務報告，微信applet生態(tài)系統(tǒng)越來越活躍，吸引了越來越多的開發(fā)者和服務提供商。 長尾小項目數(shù)量比去年同期增加了1倍多，小項目類別逐漸多樣化。

此外，數(shù)十個以內(nèi)容為基礎的小型節(jié)目的每日1億多用戶也被作為財務報告的亮點之一。

(節(jié)選自騰訊 q22019財報)

不難預見，服務好中長尾商戶將成為企業(yè)眾多小程序賽道入局者占據(jù)一個行業(yè)發(fā)展主要經(jīng)濟地位的關鍵；而內(nèi)容或?qū)⒊蔀橹袊鴵屨夹袠I(yè)具有較高社會地位的重要“突破口”。

然而，如何獲得長尾商人的“心”？ 如何定位中長尾商戶的核心需求？ 如何實現(xiàn)“內(nèi)容”作為突破口？

「上線了」認為，所有這些疑問的核心，最終我們都要回歸到企業(yè)產(chǎn)品與服務上。

作為國內(nèi)首個小程序R&D團隊的代表和微信公開課認可的“中長尾生態(tài)小程序服務商”，“在線”致力于讓不會編程或懂技術的人快速編輯發(fā)布小程序。截至目前，通過“在線”發(fā)布的小程序占微信發(fā)布小程序總數(shù)的3%。

總結(jié)眾多企業(yè)成功進行案例，「上線了」將服務中長尾商戶的核心內(nèi)容概括為三個發(fā)展階段，分別為滿足學生使用、提升用戶體驗、強化賦能。

一、普遍性原則，明確中長尾商戶的共同需求

在談論如何提高服務中長尾商戶之前，我們可以不妨先聊聊中長尾商戶通過這個基本概念。

所謂中長尾商戶，通常是指小微企業(yè)和個體私營商戶，如餐廳、便利店、理發(fā)店等。 它們通常規(guī)模較小，人手不足，盡管場景多種多樣，但成本預算空間很小。

因此，小程序服務商在向中長尾商戶發(fā)展提供一個產(chǎn)品與服務時，易于上手和快速得到滿足需求是首先企業(yè)需要充分考慮的。

正如前面提到的，“在線”致力于讓那些不知道如何編程和技術的人快速編輯和分發(fā)小程序。

商家只需進行選擇一個合適的小程序設計模板，編輯和填充圖文即可得到快速發(fā)展發(fā)布小程序。極低的操作門檻和使用時間成本，成為「上線了」受到社會眾多中長尾商戶可以選擇與信任的原因。

上線了小程序模板

二是差異化原則，尊重中長尾商家的個性化需求

中長尾商戶是一個具有巨大的用戶消費群體，其服務管理模式、產(chǎn)品屬性、發(fā)展研究階段各有不同，例如：

根據(jù)服務方式的不同，分為店內(nèi)消費和上門預約；

根據(jù)不同的產(chǎn)品屬性，有實物產(chǎn)品或虛擬產(chǎn)品;

根據(jù)經(jīng)營規(guī)模不同，可有連鎖、直營、加盟等；

……

每一個商戶都是一個獨立的個體，落地到小程序進行解決的需求上也具有自己獨立且個性化學習特征。

因此，小節(jié)目服務商必須尊重差異化，在向中長尾商戶提供通用產(chǎn)品功能的同時，具備提供個性化服務的能力。

值得一提的是，這里提到的個性化服務應分為兩個方面:

一方面，商戶可以根據(jù)實際需要選擇使用或不使用某些功能模塊。

例如在「上線了」電商小程序中，商戶可自行做如下問題設置：

商城風格設計：自主選擇模板或自定義顏色匹配、導航條等元素，統(tǒng)一商城風格；

配置企業(yè)營銷管理工具，根據(jù)市場營銷發(fā)展計劃啟用關閉營銷工具，如秒殺、拼團、優(yōu)惠券、推廣彈窗等。

建立配送服務，根據(jù)配送需求選擇一鍵式配送服務，提高配送效率和運費控制能力。

上線了小程序

另一重要方面發(fā)展則是指小程序進行服務商量身定制與開發(fā)小程序的能力。

如果小應用程序一般功能不能滿足商家的特定需求，則小應用程序服務提供商可以根據(jù)商家的特定需求提供一對一的定制服務。 以滿足商家更有針對性和細致的使用場景。

三、加強授權，提升管理和服務能力

回到小程序產(chǎn)生和應用的初衷，其核心目的應該是服務企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

如果說我們前面所述的兩大企業(yè)核心是實現(xiàn)從商戶到顧客可以建立社會聯(lián)系，那么學生強調(diào)小程序為商家賦能則是實現(xiàn)從顧客到商戶的反饋教學過程。

1.支持小型計劃的意義是什么?

我們都知道，小程序無需下載注冊、基于微信生態(tài)。這不僅為商家將產(chǎn)品與服務快速觸達用戶建立橋梁；而且還為商戶，特別是中長尾商戶降低獲客成本、構建流量池提供便利。

也正因為小程序“隨用隨取”的特性，商家企業(yè)如果不能一味向顧客“灌輸”商品卻不關注顧客服務需求，勢必會造成顧客粘性降低成本從而導致流失（且一旦員工流失問題通常具有不可逆轉(zhuǎn)）。

因此，與實現(xiàn)企業(yè)商家到顧客的推介活動作用研究相比，以小程序為紐帶，建立一個顧客到商家的互動與反饋也同樣具有重要。

如何實現(xiàn)小程序啟用？

為了加強企業(yè)的管理能力和服務水平，“網(wǎng)上”以小程序為載體，幫助企業(yè)與客戶形成一個積極的互動閉環(huán)。

一方面，幫助企業(yè)增強內(nèi)容展示能力。

以輪播圖、快捷按鈕、商品進行分類等設計研究提示信息內(nèi)容重要性，支持圖文、視頻等多種教學方式可以幫助企業(yè)顧客準確傳達產(chǎn)品與服務；

除了在商品頁面上顯示內(nèi)容外，文章博客、相關公眾號等也在一定程度上增加了產(chǎn)品與客戶的關聯(lián)度，賦予商家權力。

超級云名片小程序在線

另一方面，也是為了加強業(yè)務與客戶的互動，促進小型粘性程序的使用。

以「上線了」超級云名片為例：除了點贊、評論等粗淺的互動，超級云名片還通過云助理，幫助企業(yè)商戶進行實時信息捕捉訪客瀏覽足跡，為分析中國訪客管理需求發(fā)展提供理論依據(jù)。

以此為基礎的深度互動，不僅提高了互動的及時性和準確性，而且為進一步的內(nèi)容優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

超級云名片小程序

騰訊二季度財務報告中的小程序發(fā)展趨勢也在一定程度上為“走線”優(yōu)化中長尾商戶使用需求、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務提供了參考。

除了持續(xù)關注中長尾商家的用戶需求，潛心打磨產(chǎn)品外，“在線”還將持續(xù)優(yōu)化服務體系，為更多中長尾小程序商家?guī)砀酶斓姆阵w驗。